Banner

Tecnologia

Blog

Descubra a estratégia de Customer Success

Customer Success pode ser uma ótima tática para quem busca fidelizar clientes

14/10/2021
Facebook Whatsapp Linkedin

A meta de qualquer empresa é fazer com que os clientes obtenham resultados utilizando seus serviços. Alinhado a isso, o Customer Success é uma metodologia que almeja alcançar os objetivos do cliente. 

Todo mundo já ouviu a regra de que “atrair um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um cliente que já faz parte da sua empresa”. Assim, negócios de SaaS decidiram elaborar a metodologia de Customer Success com o intuito de manter clientes por mais tempo, retendo, e aumentando, a receita proveniente deles.

A área de Customer Success ajuda os clientes na utilização dos produtos e serviços, contribuindo diretamente para o atingimento dos resultados esperados. Acompanhe a seguir mais detalhes sobre a metodologia. 

 

Customer Success e SAC: são a mesma coisa? 

A resposta é não. Isso porque o serviço de SAC usa uma comunicação mais direta e resolve as dúvidas mais técnicas. O retorno é sempre mais ágil e a curto prazo. 

O Customer Success visa trabalhar no relacionamento com o cliente. Sua comunicação é mais analítica, dedicada a mostrar resultados e soluções ao longo do tempo, acompanhando as evoluções do negócio e as novas necessidades dos clientes. O propósito da área é transformar a experiência do cliente em algo produtivo, eficiente e duradouro. 

 

Atenção: o que não é Customer Success 

Aqui, separamos alguns pontos para esclarecer o que não define Customer Success. Veja a seguir:

Não é mágica: a área é responsável pela maior parte do relacionamento com o cliente no dia-a-dia. 

•  Não é gerenciamento de contas: além de gerenciar as contas, a área também é responsável por seu resultado. 

•  Não é suporte: como já dito, o Customer Success é responsável por trazer resultados e soluções ao longo do tempo. 

•  Não é apenas onboarding: os resultados do cliente devem ser acompanhados ao longo de toda a sua jornada dentro da empresa. 

•  Não é somente uso do produto: o trabalho do Customer Success não se encerra no treinamento, muito pelo contrário. 

•  Não é NPS (Net Promoter Score): este indicador não depende somente da equipe de Customer Success, e sim, de todas as interações da empresa com o cliente. 

 

Por que o método é importante? 

Grandes empresas como Netflix, Nubank e Spotify nos mostram que um relacionamento positivo com o cliente resulta em maior índice de satisfação e maior tempo de permanência do cliente com a empresa.

Por esse motivo, o Customer Success que a empresa oferece e a maneira com que o cliente é tratado precisam de atenção constante. Uma experiência ruim pode gerar má percepção sobre a empresa e prejudicar diretamente sua relação com os clientes. 

Lembre-se: cliente satisfeito é cliente que não pensa em trocar de fornecedor!

A ECS tem a habilidade de auxiliar negócios a incrementar os resultados e alcançar mais sucesso a partir dos resultados dos clientes. Vamos conversar?  

Veja mais

Ilustração
WhatsApp us